文/李鸿睿

近段时间，瑞丽航空发生了两件大事，9月15日，“第八届航空公司排行榜新闻发布会暨第七届世界空姐节颁奖典礼”在香港举行，瑞丽航空荣获“世界十佳服饰航空公司”，瑞丽航空乘务长吴桑妮被评为“中国最美丽空姐”。

作为瑞丽航空服务总监兼客舱与地面服务部总经理，这两件大事都与黄宁有关。

黄宁是瑞丽航空任命的第一个服务总监和部门总经理，从2013年10月领命出任部门总经理之初的“光杆司令”一枚，4年后部门快速扩充到400余人。如今，黄宁带领的服务团队独树一帜，空乘人员身着云南少数民族服装已经成为了瑞丽航空的一道看家特色服务。

纵如此，在以5分为满分的自我评价刻度表里，他只打了3.5分，空地无缝链接一直是黄宁的“心疾”，待昆明长水机场2号航站楼建好，瑞丽航空的空地无缝链短板将补齐，“那时候分数会更高一点。”

瑞丽航空服务总监兼客舱与地面服务部总经理黄宁  马黎健/摄

未来三年内，瑞丽航空的飞机将到达40架，空乘人员将再次扩容达800—1000人，基地将有可能达到三到四个。多基地管理将是黄宁和他的服务团队面临的新挑战。

收获金秋

“第八届航空公司排行榜新闻发布会暨第七届世界空姐节颁奖典礼”由世界航空小姐协会主办，来自全球各国及地区多家航空企业参与此次评选。评选标准是世界航空小姐协会从自身独特视角，针对全球航空服务业发展情况完成的年度综合性评价成果。

9月15日，在香港。瑞丽航空荣获“世界十佳服饰航空公司”称号，世界十佳服饰航空公司主要评选依据为航空公司具有独特的文化特性和地域特征、航空服务特色鲜明，乘客印象深刻。充满地域特色的民族元素让瑞丽航空在众多航空公司中显得极其独特，乘务制服是景颇族传统服饰和傣族传统服饰，从旅客踏进瑞丽航空的客舱开始，便可体验少数民族特色客舱服务；在景颇族目瑙纵歌节、傣族泼水节、彝族火把节等民族节日期间，乘务员“变身”少数民族少女，在万米高空为旅客奉上民族节日的欢乐和祝福。

在本次活动中，瑞丽航空乘务长吴桑妮被评为“中国最美丽空姐”。19岁时，吴桑妮怀着飞行梦想应聘到刚刚组建的瑞丽航空，四年时间，她完成了从普通乘务员到领队乘务长的华丽转身。

中国最美空姐 吴桑妮  瑾言/摄

收获之前

2013年10月成为瑞丽航空客舱与地面服务部总经理时，黄宁面临的局面是这样的：客舱服务、地面服务、餐食服务、公司整体服务体系建设统统为零。

时年34岁的黄宁面临的挑战前所未有。

要快速打开局面，新成立的瑞丽航空要迅速崛起，怎么办？挖人，首先是挖人。

黄宁面向全国放出消息：新成立的瑞丽航空要招聘一批成熟乘务员。

“我当时的预想是不会有太多的人来报名，毕竟我们是新公司”，效果超乎预期，“收到了全国各地300多份简历，其中不乏知名航空公司的优秀人才”，黄宁从中精挑细选了76人。

黄宁的“第一枪”算是开了一个好头，团队有了，接下来就是制定标准规范手册，这是一个体系。既要考虑实操性，也要严格按照民航总局的相关要求执行。

瑞丽航空制定的标准规范手册是个什么样的手册呢？按照黄宁的话说，这个手册事无巨细且繁琐苛刻，“比如说大多数人习惯用右手来做事，但如果我们的手册是要求用左手来做事，那么，所有进入瑞丽航空的空乘人员必须要习惯用左手来做事。”即使缺人，但黄宁招人的标准就是宁缺毋滥。

瑾言/摄​

瑞丽航空每年从全国十几家乘务专业院校定点招聘应届毕业生，面试通过之后，将进行80多天封闭式专业培训，此间家属不能探望，保证所有精力投入到培训过程中去。

学员不能抽烟，闻到烟味，淘汰！学员之间口角冲突，性格冲动的，淘汰！二十多门专业技能课：陆地撤离、水上撤离、旅客突发疾病机上急救课程……补考一次不合格，淘汰！瑞丽航空的专业技能课及格线是80分，满分100分。百分之二十的淘汰率让瑞丽航空成为业内新招人员淘汰率最高的航空公司。

“学员们必须要完全掌握这些技能，因为乘客的身家性命都交付在他们身上，他们每一个细节都可能对乘客造成不可估量的影响”，黄宁的“野心”不止于此，“今后，我希望我们瑞丽航空的空乘人员即使不穿制服走在大街上，也能让普通人一眼就认得出来他们是一名空乘。”

收获之后

按照瑞丽航空的规划，至2020年底机队规模将达到40架、至2025年达到80架。冬春换季后，共有27条航线，每天执飞 86个航班，覆盖27个通航城市，涉及云南、天津、浙江、陕西、四川、重庆、湖北、内蒙古、广西、山东、甘肃、山西、辽宁、河北、黑龙江、江苏、福建共13个省、2个自治区和2个直辖市。

明年，瑞丽航空沈阳分公司将投入运营，双基地运行已经纳入了黄宁的工作计划，不久以后，兰州分公司也将投入，“那时候就是多基地运行了。”

三年内，黄宁将和他的团队不但要补齐空地无缝链接短板，还要建立起一整套完整的服务质量管理体系。“单说空中服务这一块的内容，我们倒是不担心，但地面服务欠缺一直是我们需要补全的，从整体来说，服务体系上就弱了一点，长水机场2号航站楼建好后，我们会着手建立地面服务体系，例如有带小孩的旅客，我们的地服系统就会智能识别把这家人安排在一起，乘客登机以后，婴儿安全带已经备好”。

与空地无缝链接相比，黄宁的规划中的质量服务体系建设更加庞杂。前端服务包含产品设计、风险评估、专业培训；中端服务有售票、地服、空中；后端服务则有售后服务，投诉，客户回访。“形成一个闭环的整体服务体系，发生投诉以后，有一个追溯过程，便于查询各环节原因并做出改进。”

黄宁的这个三年规划服务体系很庞大也很复杂，挑战并不小，他说“我既然干着这份工作，就一定要为企业负责。”

​瑾言/摄

“得到旅客认同，还有什么比这个更满足的”

2015年，瑞丽航空推出民族特色服务，推出了很多专项活动，乘务员的制服做成景颇装、傣族装。“我们希望输出云南软实力，云南有25个少数民族，这是我们取之不竭的服务体系建设来源”，黄宁说。

2015年的景颇族目瑙纵歌节期间，乘务员借着景颇族目瑙纵歌节的时令，在从芒市飞往昆明的航班上唱起了景颇族《团结之歌》，这是瑞丽航空“空中歌声”专项特色活动项目。机上20多位身着民族服装的景颇族乘客与空乘人员一同载歌载舞，下飞机时，景颇族客人给瑞丽航空空乘留下了一句话：“这是‘我们家’的航空公司”。

客人们也许不知道的是，黄宁团队为了准备这项节目，光训练就花了三个月时间，因为很多空乘人员并不是景颇族，但这首歌得用景颇语来唱才有味道，“得到旅客认同，还有什么比这个更满足的，再累也值得”。

对黄宁来说，不论做什么，终极目的只有一个：得到旅客的认同。黄宁打算在云南的25个少数民族上再做一些深入的文章，“我们将会持续深度挖掘云南多姿多彩的少数民族文化，将来乘坐我们航班的旅客，将有可能遇到这样的情况：出发时是傣族特色服务，返程时则是佤族特色服务。

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